+++ Online-Service verbesserungsfähig +++
15.03.2006
Die elektronische Post - E-Mail - ist für viele heute das wichtigste Kommunikationsmittel - das gilt besonders für junge und mobile Menschen. Die Versicherungsunternehmen haben das grundsätzlich erkannt, dennoch besteht dringender Handlungsbedarf: Jede dritte elektronische Kundenanfrage an deutsche Versicherer bleibt unbeantwortet oder wird verspätet bearbeitet, dieses Fazit zieht die aktuelle Analyse ,E-Mail-Kundenservice Versicherungen 2006" der Institute novomind und M and Oh Research Services.

Obwohl rund die Hälfte der deutschen Versicherer aktuell in die Verbesserung ihrer Online-Services investiert, sind viele Unter- nehmen mit dem E-Mail-Verkehr ihrer Kunden überfordert. Das ist nicht mehr zeitgemäß, denn heute erwarten Verbraucher eine zuverlässige Antwort des E-Mail-Adressaten binnen 24 Stunden. Das schafften im Test nur die Hälfte der Versicherer. Gut 20 Prozent ließen sich zwei Tage oder länger Zeit. Bei einem Durchschnittswert von zweieinhalb Tagen kamen einzelne Reaktionen oft erst eine Woche später. In einem Drittel der Fälle blieb die Antwort-Mail sogar ganz aus.

Der Service bleibe hier weit unter den Kundenerwartungen zurück, so die Untersuchung. Die Mehrheit der Versicherungskunden wünsche sich eine Auskunft innerhalb von 24 Stunden, mehr als 70 Prozent erklären ausdrücklich, die E-Mail sei für sie das wichtigste Medium für Kundenanfragen.